公開日 2020年3月24日 最終更新日 2020年3月24日
注意をしていても価値観の違い、言葉の行き違いでクレームが起きることもあります。真摯に対応して和解できるのが一番ですが、中にはクレーマーになりそうな人もいるので注意が必要です。
お客様からのクレームにはどう対応していますか？
クレーム対応は怖くてもなる早で
これは基本ですね。クレームが起きたら則対応をするのが原則です。
たまに、クレームだと言わず連絡をくださる方もいらっしゃいます。けど、明らかに不満を持っているのがわかることってありません？
怖くても、何をさておいても、なる早で対応をしましょう。時間が経つと落ち着く場合もありますが、時間と共に怒りが増幅するケースもあります。
時間が経って落ち着いてきて「自分も悪かった」と思ってくれるかもしれませんが、それまでにこちらが誠意ある対応をしておいた方が「頭に血が上ってあんなに怒ったのに真摯に対応をしてくれた」になる可能性が高いです。
クレームがくると怖くて連絡を取りたくないものですが、放っておいて更に怒りが増幅させるのは避けましょう。
もし連絡がきたときに手が離せない状態で、直ぐに対応できないのであれば、事情を説明して、しばらくお待ちいただく旨を直ぐに返信しておくこと。クレーム対応はなる早です。
内容が返金が妥当なクレームなら誠意ある金額を返金する
返金を求められ、妥当であれば誠意ある金額を返金しましょう。返金を求めてこなくても、心の底では「返金してくれ」と思いつつ、表に出してない。けど文面には滲み出ているケースもあります。
ケースバイーケースなのですが、もし返金が妥当と思われるクレームであればです。
単発の商品であれば全額返金も可能かもしれません。 継続コースのような場合は、当初からの全額返金する必要はないですが、経過した分に少しオマケした金額の方が納得していただけるかなと思っています。
”こちらが損をしないように”ではなく、”お客様が納得いく金額”、”ちょっと得した気分になる金額”を返金した方が、後々面倒なことにならないと思っています。
クレームのためにも資金はプールしておく
注意をしていてもクレームが起きることはあります。返金せざるを得ない場合も出てくるかもしれません。
事業で得たお金＝自分のお小遣いはダメですよ。売り上げを全部私用で使ってしまっていては事業は大きくできないですし、クレームだけではなく事業に使う設備のトラブルの際に困ります。
事業で得たお金は回すもの。
いつ何が起きても大丈夫なように、余裕をもって資金はプールしておいてくださいね。
クレームを防ぐキャンセルポリシーと契約書
キャンセルポリシーは書いておいても、「見てない」になることもあります。何かを契約をする際に、大事な部分は「ここを読んでください」と読まされ、チェックを入れてサインや押印をしたことがあるかと思います。
ホームページに書いてあっても、購入後に書き換えることも可能なのがWebです。必ずキャンセルポリシーを見たか、その場で確認をした方が良いかもしれません。
また、高額商品であれば契約書を交わしておきましょう。
信義誠実の原則
信義則というのを見たことがありますか？契約書で私が好きな部分です。
信義誠実の原則（しんぎせいじつのげんそく）とは、当該具体的事情のもとで、相互に相手方の信頼を裏切らないよう行動すべきであるという法原則をいう。信義則（しんぎそく）と略されることが多い。
Wikipedia信義誠実の原則から引用
「本契約に定めのない事項又は本契約の内容等に疑義が生じた場合には、 その都度、誠意をもって甲乙協議の上、円満に解決するものとする。」みたいなね。
クレームがあってもお客様と私たち人と人、誠意をもって対応すればわかっていただると信じています。クレームを入れてきたお客様の方が後々長くお付き合いできるお客様になっているなんて話もありますよね。
誠意をもって協議の上、円満に解決するのが一番ですね。
※クレーマーには要注意です
